Concierge

Forse più di ogni altro lavoro in campo turistico e alberghiero, quello del concierge è votato completamente alla soddisfazione della clientela.

Alcuni viaggiatori esperti arrivano in una città e sanno già perfettamente cosa fare e dove andare. Ma, per ogni persona così, ce ne sono molte altre che hanno bisogno di un po’ di aiuto e di consigli su come sfruttare al massimo i giorni che trascorrono nella città in cui soggiornano. Ed è in questo caso che entrano in azione il concierge e il reparto dei servizi alla clientela.

Se hai la giusta personalità, un ruolo nel reparto guest services potrebbe essere il lavoro dei tuoi sogni. Ti dà l’opportunità di aiutare i clienti a sfruttare al massimo la propria vacanza, consigliando loro cose da fare e luoghi da vedere che, altrimenti, non avrebbero mai conosciuto.

Per dirlo in parole povere, un concierge di prim’ordine conosce perfettamente tutto ciò che avviene in città.

Cosa fanno i concierge?

La funzione principale di un concierge è aiutare i clienti a creare un itinerario ideale quando si trovano in città.

Dovrai parlare con i clienti, capire quali sono le loro preferenze e i loro interessi, e consigliare attività, cose da vedere e luoghi in cui mangiare.

Ma dovrai anche trasformare i tuoi consigli in realtà. Ad esempio, se un cliente vuole cenare in un determinato ristorante, sarà tua cura chiamare in anticipo per prenotare un tavolo a suo nome. Se vuole dei biglietti per il teatro o per un concerto, farai in modo di farglieli trovare già pronti al box office.

Ma non finisce qui, dovrai gestire anche altri aspetti del lavoro. Alcuni dei compiti giornalieri di un concierge sono:

• Salutare gli ospiti quando entrano ed escono dall’edificio;
• Rispondere tempestivamente alle telefonate e alle e-mail dei clienti;
• Organizzare i mezzi di trasporto;
• Fare da punto di collegamento tra i clienti e gli altri reparti dell’hotel;

Qual è la differenza tra il concierge e la reception?

Il personale della reception interagisce con tutti gli ospiti dell’hotel, quantomeno per le operazioni di check-in e check-out.

I servizi del concierge, invece, potrebbero essere richiesti solo da alcuni clienti. Una parte dei viaggiatori, infatti, potrebbe non avere bisogno di niente altro oltre la chiave della propria camera e asciugamani puliti. Al contrario, molti altri non possono fare a men di usufruire dell’assistenza di un concierge per vivere delle esperienze che altrimenti non riuscirebbero ad organizzare da soli.

Come diventare concierge?

Anche se potrebbe servire aver frequentato specificamente una scuola alberghiera o di turismo, non è indispensabile. Un’eventuale esperienza pregressa nel servizio clienti potrebbe essere rilevante e molto utile.

Qual è il percorso professionale dei concierge?

Il tuo primo lavoro nel reparto del servizio agli ospiti ti aiuterà a imparare i trucchi del mestiere. Potrai osservare il modo in cui i concierge con più esperienza interagiscono con i clienti, e applicare poi ciò che hai imparato nel tuo approccio.

Dopo un paio di anni come membro junior del reparto, avrai imparato tutto ciò che ti serve per passare a un ruolo di concierge senior.

Qui, sarai responsabile di garantire che il reparto dell’assistenza alla clientela mantenga alti standard di servizio.

Dopo aver maturato un’esperienza significativa come membro senior del team, potresti ricevere una promozione al ruolo di responsabile dei servizi alla clientela. Potresti anche passare a un ruolo di responsabilità in un altro reparto dell’hotel come front office o room division. Le competenze che acquisirai lavorando come concierge sono applicabili in tutto il settore turistico e alberghiero.

Quali competenze ti serviranno per essere un concierge di prim’ordine?

Cura dei dettagli

La cura dei particolari ti porterà lontano come concierge. Ciò significa saper osservare e ascoltare attivamente le necessità o le preferenze dei tuoi clienti, così da poter creare esperienze in grado di superare le loro aspettative.

Se un cliente chiede di acquistare un biglietto per un concerto rock, dovresti saper consigliare un paio di bar o ristoranti nelle vicinanze per completare l’offerta.

Conoscenza 

Il concierge dovrebbe essere una fonte inesauribile di informazioni su tutto ciò di interessante che succede in una città.

Dovrai stringere contatti con altre aziende e altri lavoratori del settore turistico, alberghiero e dell’intrattenimento per non farti sfuggire mai niente. Creare una rete di contatti ti consentirà di trovare un tavolo in un ristorante, i biglietti per il teatro o per una mostra.

Comunicazione interpersonale

Una delle qualità più importanti per i concierge è la socialità. Dare consigli e aiutare gli altri a divertirsi il più possibile dovrebbe essere un’attività appassionante per te.

I concierge efficaci sono bravi a comunicare e ascoltano sempre i propri clienti con il sorriso sulle labbra. Interessandoti sinceramente agli ospiti e alle loro preferenze, sarai in grado di prevedere le loro necessità. In questo modo, potrai fornire loro esperienze uniche e in grado di superare le aspettative.

Nella grande famiglia di HOSPES sono molti i Concierge, una figura professionale molto importante che nella sua operatività costituisce il primo biglietto da visita dell'hotel. Uno dei nostri Soci Senior maggiormente premiato e che per anni operò come Concierge e poi Capo Concierge all'Hotel Principe di Savoia è Giovanni Santangeletta che entrò anche nella "Top 10 best Concierge of the World."