Ospite o cliente? Focus: l’arte dell’Accoglienza tra Hospes e Hostis
Nel caso in cui ve lo siate perso, sono a riproporVi un’interessante articolo apparso su NEWS HOSPES #12 - maggio 2022 a firma del Socio Onorario Renato Andreoletti con il Focus di Michela Perna Socio Gruppo H che attualmente ricopre la figura di receptionist presso il Grand Hotel Victoria di Menaggio e componente della nostra Redazione.
Dell’Amico Renato penso che conosciate già tutto in quanto sempre presente nelle nostre attività. Renato è stato per 28 anni Direttore responsabile della rivista Hotel Domani, www.hoteldomani.it, la prima e più affermata rivista del settore alberghiero in Italia, magazine con cui continua a collaborare. Forse quello che non sapete di Renato Andreoletti è che è l’autore della nuova pubblicazione “Venni. Vidi. Vinsi”, il manuale di marketing turistico e alberghiero del terzo millennio. Più che un manuale è un pezzo pregiato, come Direttore di Hotel Domani ha percorso migliaia di chilometri, dal Monte Bianco fino a Favignana e da Trieste fino a Ventimiglia, stando sempre in prima linea, a contatto con gli alberghi e i professionisti che vi lavorano. Per questo Renato è un testimone privilegiato del fenomeno più importante del mondo, il Turismo. HOSPES ha avuto il piacere e l’onere nel partecipare, anche se solo marginalmente, a questo imponente lavoro. Ve lo consiglio vivamente, questo è il link dove poterlo acquistare.
Anche l’immagine di accompagnamento è una vera e propria chicca, opera unica il cui autore è l’Architetto Matteo Fugazza dello Studio Associato Fugazza di Milano. L’Architetto fa parte di un team di stimati ed esperti professionisti che fa capo a GP Project s.r.l. AEC Company (Architecture Engineering e Construction) dell’Ing. Giampaolo Pilloni, il quale ha avuto l’incarico dalla Provincia del Verbano Cusio Ossola di progettare e dirigere tutti gli interventi per la completa riqualificazione dell’immobile donato da HOSPES nel 2008.
Ospite o cliente?
Un altro elemento fondamentale della comunicazione riguarda la natura stessa di chi è ospitato in albergo. E’ un ospite o un cliente? E’ un essere umano da coccolare e viziare o un portafoglio con le gambe da svuotare?
L’ufficio commerciale agisce quasi sempre avendo in mente la seconda definizione. L’ospite è un portafoglio con le gambe da svuotare gentilmente trattandolo come un ludopatico, un malato di gioco, offrendogli continue occasioni di spesa senza quasi che se ne accorga se non quando gli arriva il conto o quando gli arriva la distinta della banca relativa alla sua carta di credito.
E’ quanto accade nei gambling hotel di Las Vegas dove la camera spesso è offerta gratis: è alla roulette o alle slot machine che casinò e albergo svuotano il portafoglio del cliente. E’ un approccio mordi e fuggi.
Non mi sembra l’ideale per un albergo che voglia fidelizzare l’ospite. In italiano usiamo lo stesso termine sia per chi ospita che per chi è ospitato, ospite per l’appunto. Deriva dal latino Hospes e indicava il legame che si stabiliva tra chi ospitava e chi era ospitato in un tempo in cui non esistevano ambasciate e regole internazionali codificate che proteggevano chi viaggiava.
Era l’ospite a farsi carico anche della sicurezza di chi ospitava, ospitando nei propri magazzini le merci dell’ospite, sapendo che questo favore sarebbe stato restituito la volta in cui l’ospitante si sarebbe trovato nella posizione dell’ospitato. L’ospite era un personaggio importante, capace anche di utilizzare una propria milizia armata, motivo per il quale era temuto e il suo ospite rispettato.
L’ospite è colui che viene accolto e ospitato. Il cliente no. Con lui si stabilisce un rapporto intermittente. Oggi il cliente è sempre più protetto e rispettato e società come Amazon hanno fatto la propria fortuna sulla capacità di essere flessibili, rapidi nelle consegne, universali nelle proposte, soprattutto corretti commercialmente. Se l’oggetto dell’acquisto non incontra la soddisfazione di chi l’ha ricevuto, nessun problema. Amazon lo recupera senza discutere attraverso i suoi punti di appoggio sul territorio rifondendo immediatamente il costo dell’acquisto. Soddisfatto o rimborsato. Provato, verificato, funziona.
Ciò non toglie che l’ospite dell’albergo non è un cliente ma per l’appunto un ospite da accogliere, ospitare, con l’intento di fargli provare esperienze ed emozioni che lo inducano a tornare oltre che a promuovere l’albergo presso i suoi familiari, amici, conoscenti, perfino estranei attraverso le recensioni on line. Un bello slogan, del San Luis di Avelengo, sopra Merano, www.sanluis- hotel.com: “Your private retreat hotel & lodges”. Il cliente passa, soddisfatto o meno, l’ospite resta e ritorna, solo se soddisfatto. Ulteriore riflessione: nel Sud Tirolo gli alberghi di famiglia rappresentano la stragrande maggioranza degli hotel sia come proprietà che come gestione. La Provincia autonoma di Bolzano li accompagna da sempre attraverso una associazione albergatori unica nell’intero Paese per il patrimonio immobiliare e i servizi culturali e professionali offerti agli associati. Nel marketing il territorio ha assunto una gestione unica della promozione che si riflette in parametri condivisi da parte degli albergatori. Le famiglie nel Sud Tirolo approfittano del sito web dell’albergo per raccontarsi, per mostrarsi, per iniziare un rapporto empatico con il potenziale ospite fin dal momento dell’incontro virtuale con chi sta valutando dove soggiornare.
- Ospitare
- Saper accogliere.
- Saper coccolare.
- Garantire sicurezza.
- Vivisezionare l’ospite con intelligenza (business Intelligence).
- Proporre sempre nuovi servizi.
- L’arte di non dire no e mai anche quando si deve dire no e mai.
Il tempo è la cosa più preziosa che l’ospite contemporaneo impegna per soggiornare, dedicargli il proprio tempo è l’unico modo per ripagarlo.
Focus: L’arte dell’Accoglienza, da “Hospes” a “Hostis”.
Al giorno d’oggi il termine accogliere non si limita ad una sola direzione, ma bensì a due concetti. L’Ospite è la persona che accoglie nella propria casa, ma è anche la persona che viene accolta a casa d’altri. E’ possibile ritrovare il primo significato già all’interno di contesti formali e letterari storici a partire dalla prima metà del XIV sec., da parte di autori come Foscolo, Manzoni, Pascoli.
Il termine ospite trova le sue radici nella lingua latina, in particolare da “hospite” (nom. Hospes), ovvero colui che ospita e colui che viene ospitato. Come viene citato da Emile Benveniste, noto linguista e accademico francese del 1900, la parola “Hospes” ha origini indoeuropee e viene fatta risalire al termine ghos(ti) - potis (il signore dello straniero), il cui significato si riferisce al padrone di casa che esercitava il diritto di ospitalità nella propria dimora nei confronti dei forestieri. Il termine inoltre è composto da ghostis (straniero) e potis (padrone di casa) che nell’antico slavo corrispondeva al termine gospodi e in russo gospodin (padrone, signore).
Ma l’hospes è anche hostis, ovvero nemico, infatti “Ospite” e “nemico” derivano dalla parola straniero, se lo straniero era visto come una persona favorevole poteva essere definita ospite oppure se era uno straniero sfavorevole veniva considerato un nemico. Evitare che l’hospes, l’ospite, diventi hostis, ostile, nel mondo alberghiero è fondamentale, per esempio per evitare recensioni particolarmente negative, ostili, che nell’epoca dei social sono in grado di produrre danni assai rilevanti.
Esiste poi una persona che accoglie nella propria casa, nell’antichità questo personaggio prendeva il nome di oste, ovvero il proprietario di un’osteria. Questo luogo era ideale per gli stranieri che volevano fermarsi a mangiare un pasto caldo, bere e dormire, era il luogo dove potevano essere accolti.
La parola osteria ha origini francesi antiche risalenti tra il XI e il XII sec. e deriva dal termine oste, in latino hospite. L’etimologia del nome fa comprendere che questo luogo aveva la funzionalità di accogliere.
A livello storico e culturale, la figura dell’oste è stata anche inserita come personaggio nei Promessi Sposi. Se un tempo l’accoglienza si limitava al concetto dell’oste che ospitava i forestieri presso la propria dimora, al giorno d’oggi l’accoglienza si può percepire all’interno di ogni settore della singola struttura ricettiva.
L’Ospite al giorno d’oggi ha delle esigenze molto più forti rispetto a quelle dell’antichità, la maggior parte delle persone non vuole solamente fermarsi a dormire e mangiare qualcosa, ma si viaggia per vivere un’esperienza, per sentirsi “ospiti”.
L’accoglienza non si ferma al ricevimento di un hotel, ma deve procedere in ogni ambiente. Accogliere è un’arte e una passione, è un concetto che non si può limitare solamente al mondo alberghiero, ma si deve espandere in ogni luogo dove più persone hanno contatti tra loro, dalla singola famiglia all’azienda.
Tutti al giorno d'oggi dovrebbero essere Hospes! E per le strutture ricettive meglio avere un Hospes soddisfatto, piuttosto che un hostis arrabbiato ...
