Responsabile delle relazioni con i clienti

Il reparto delle relazioni con gli ospiti (chiamato anche guest relations/rapporti con la clientela) è particolarmente importante per far sentire i clienti a casa propria sin dal momento in cui entrano in hotel.

Cosa fa il reparto delle relazioni con gli ospiti?

Gli addetti ai rapporti con la clientela fanno parte del team il cui obiettivo è garantire un’esperienza eccellente per ogni singolo cliente. Anche se lavora a stretto contatto con il concierge e la reception, quello delle guest relations è un reparto indipendente e con una gerarchia, responsabilità e obiettivi a sé stanti.

Il suo compito principale è garantire un servizio eccellente per assicurarsi che ogni persona sia soddisfatta del proprio soggiorno, dal momento del check-in a quello del check-out. 

Come responsabile delle relazioni con gli ospiti, dovrai essere una presenza costante nei dintorni del front desk, così da rispondere alle domande e ai dubbi dei clienti e collaborare con lo staff del front desk per assicurarti che tutto vada nella direzione giusta.

Un’altra funzione importante è quella di occuparsi di ogni singolo reclamo o lamentela, che sia di persona, al telefono o per e-mail. È importante avere sempre tutto sotto controllo e restare in contatto con i clienti fino a risolvere il problema in maniera soddisfacente.

Qual è il percorso professionale?

Si tratta di un lavoro pieno di sfumature, che richiede una certa dose di esperienza. Il modo migliore per farti assumere in questo ruolo è lavorare prima al front desk di un hotel.

Un’esperienza lavorativa alla reception ti farà acquisire familiarità con le procedure operative di un albergo e ti preparerà a entrare nel team delle relazioni con gli ospiti.

Dopo aver maturato esperienza nel team della guest relations, la mossa successiva nel tuo percorso professionale potrebbe essere quella di tornare al reparto del front desk, ma con un ruolo da responsabile.

Di quali competenze o istruzione avrai bisogno?

Non esiste un solo percorso che conduce a questo ruolo. Ma le competenze principali di cui avrai bisogno sono:

1. Un’ottima conoscenza dell’inglese, perché parlerai e scriverai costantemente in inglese.
2. Un atteggiamento versatile e positivo, perché è importante avere una mente aperta ed essere pronti a rispondere a qualsiasi necessità degli ospiti.
3. Avere un solido background al front desk, quindi conoscere la procedura di fatturazione e, ancor di più, avere esperienza con l’assegnazione delle camere, nel caso in cui dovrai aiutare un ospite a cambiare camera all’ultimo minuto.

Il reparto di Guest Relations, come detto, è fondamentale in un hotel di lusso, il quale tra i molti ospiti dovrà accogliere anche importanti personalità del mondo del Cinema, della Musica, ma anche della Politica Internazionale, tenendo conto di tutte le pratiche di sicurezza dell’ospite e le numerose preferenze che verranno espresse dall’ospite stesso durante il suo live-in in struttura. In particolare, l’esperienza nel reparto di Guest Relations viene spesso offerta anche dalle migliori Case al mondo dell’universo Hotellerie, come lo è stato per esempio “The Connaught”, prima struttura che ospitò nel 2019 il primo vincitore della Borsa di Studio-Lavoro di HOSPES “Arturo Palaoro e Vincenzo Palmulli”.